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Servizio Elettrico Nazionale


Servizio Elettrico Nazionale - Servizio di maggior tutela

  • Info

INFO

1.
INDAGINE SULLA QUALITÀ DEI CALL CENTER - ANNO 2018


In adempimento degli obblighi previsti dalla deliberazione dell’Autorità per la Regolazione di Energia, Reti e Ambiente 21 luglio 2016, 413/2016/R/com e smi si provvede a pubblicare l’informativa sul trattamento dei dati personali ai sensi del Regolamento UE 2016/679.

L’Autorità per la Regolazione di Energia Reti e Ambiente con la deliberazione 21 luglio 2016, 413/2016/R/com e smi (il provvedimento è disponibile sul sito dell’Autorità www.arera.it) ha stabilito che annualmente venga effettuata un’indagine sulla qualità delle risposte telefoniche fornite ai clienti dai call center commerciali delle maggiori aziende fornitrici di energia elettrica e di gas, strumentale all’esercizio dei poteri conferiti dalla legge del 14 novembre 1995, n. 481.
In particolare, l’indagine sulla soddisfazione dei clienti si svolgerà richiamando un campione di clienti che si sono rivolti al call center.
I risultati dell’indagine saranno resi pubblici in forma anonima, nel rispetto dei profili di riservatezza indicati dal Garante della Privacy.
Ciò premesso, ai sensi del Regolamento europeo in materia di protezione dei dati personali il trattamento delle informazioni che La riguardano sarà improntato ai principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della Sua riservatezza e dei Suoi diritti.
Pertanto, ai sensi dell'articolo 13 del Decreto legislativo n. 196/2003 e smi, Le forniamo le seguenti informazioni:
  1. Alcuni dati connessi alla Sua chiamata al call center, indicati nel successivo punto 2, da Lei spontaneamente forniti all’esercente, verranno trattati temporaneamente, anche elettronicamente, nella misura strettamente necessaria per lo svolgimento dell’ indagine demoscopica che l’Autorità per la Regolazione di Energia Reti e Ambiente (ARERA) condurrà al fine di accertare la qualità dei servizi telefonici e, in particolare, la soddisfazione e le aspettative dei clienti dei servizi di energia elettrica e gas che si sono rivolti ai call center, in relazione alle risposte ricevute dagli operatori.
  2. I dati sottoposti al trattamento di cui al precedente punto 1 riguardano: il nome della persona che ha parlato con l’operatore del call center, il nome del titolare del contratto di fornitura a cui si riferisce la chiamata, il servizio a cui si riferisce la chiamata (elettrico, gas o entrambi), il motivo, la settimana e la fascia oraria della chiamata, il recapito telefonico, così come risultanti dai dati in possesso dell’esercente e relativi al rapporto contrattuale instaurato o da instaurare.
  3. Qualora Lei fosse richiamato ai fini dell’effettuazione dell’intervista telefonica, e vi acconsentisse, i dati acquisiti nel corso della stessa saranno anch’essi oggetto di trattamento, anche da personale ARERA che agisce sulla base di specifiche istruzioni fornite in ordine a finalità e modalità di trattamento sopra descritte; resta salva la possibilità di non rilasciare la suddetta intervista telefonica. In tal caso l’indagine proseguirà nei confronti degli altri soggetti facenti parte del campione.
  4. Fondamento di liceità del trattamento: i dati personali raccolti per questa indagine sono trattati dall'Autorità nell'esecuzione dei propri compiti di interesse pubblico o comunque connessi all'esercizio dei propri poteri.
  5. Il titolare del trattamento è l'Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA), con sede in Corso di Porta Vittoria, 27, 20122, Milano - email: info@arera.it, PEC: protocollo.aeegsi@pec.energia.it, centralino +39 02655651.
  6. Il Responsabile della Protezione dei Dati (RPD) è raggiungibile al seguente indirizzo: Autorità di regolazione per energia reti e ambiente. Responsabile della Protezione dei dati personali, Via dei Crociferi, 19 - 00187 Roma, email: rpd@arera.it.
  7. Il Responsabile del trattamento dei dati è la società Istituto Piepoli, con sede legale in Via B. Cellini 2-A 20129 Milano.
  8. In ogni momento potrà esercitare i Suoi diritti nei confronti del titolare del trattamento, in particolare, potrà chiedere di conoscere l'esistenza di trattamenti di dati che possono riguardarla (diritto di accesso); potrà ottenere senza ritardo la comunicazione dei medesimi dati e della loro origine, la cancellazione (diritto all'oblio), la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché l'aggiornamento, la rettifica (diritto di rettifica) ovvero l'integrazione dei dati; inoltre, ha diritto di revocare il consenso, in tutto o in parte, per motivi legittimi, al trattamento dei dati personali che la riguardano, ancorché pertinenti allo scopo della raccolta (diritto di opposizione).
  9. Cancellazione dei dati utilizzati ai fini dell'indagine: l'Autorità, al termine dell'indagine dopo la consegna dei risultati in forma anonima e il controllo degli stessi provvederà a cancellare tutti i file dati resi disponibili dalle imprese di vendita.

2.
CONCILIAZIONI E RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE


LA CONCILIAZIONE: GLI STRUMENTI DI ADR
 
Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).
 
Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perché si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore.  Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite. 
 
Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D. lgs. 130/2015, che recepisce la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR. Tale decreto ha modificato il Codice del Consumo (d. lgs. n. 206 del 6 settembre 2005) aggiungendo il Titolo II-bis Risoluzione extragiudiziale delle controversie e sostituendo l'art. 141 con gli articoli dal 141-bis al 141-decies.
Il 5 maggio 2016, con la delibera 209/2016/E/com l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) già Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – Testo Integrato Conciliazione (TICO). Il provvedimento disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o gestori.
L’ARERA con la delibera 620/2015/E/com ha, pertanto, istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo. Il suddetto elenco aggiornato è disponibile sul sito www.arera.it nella pagina dedicata al servizio di conciliazione https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
 
Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 - all’esperimento di uno strumento di ADR.
Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell’azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.
Rilevante il contributo di Enel ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione sopra descritto. Enel, infatti, partecipa attivamente allo svolgimento delle ADR con il Servizio Conciliazione (gestito da Acquirente unico S.p.A. per conto di ARERA) e la Negoziazione Paritetica (alla luce del protocollo regolamentare concluso con le Associazioni dei consumatori del CNCU) nonché attraverso la Mediazione civile e commerciale presso organismi di mediazione (purché iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità) o presso le Camere di Commercio che abbiano aderito alla convenzione sottoscritta dall'ARERA con Unioncamere.
L’elenco ufficiale degli Organismi di mediazione nonché l’elenco delle Camere di Commercio aderenti alla Convenzione sono consultabili all’indirizzo: https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
 
Il Servizio Conciliazione e la Negoziazione Paritetica sono procedure attivabili gratuitamente dal cliente e prevedono l’obbligo di Enel a prendervi parte.
Dette procedure potranno essere attivate dopo aver presentato reclamo scritto ad Enel e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o non aver ricevuto alcuna risposta. La domanda di conciliazione va presentata:
  • per il Servizio Conciliazione, entro un anno dalla data di invio del reclamo, purché siano passati almeno 50 giorni da tale data in caso di mancata risposta di Enel; 
  • per la Negoziazione paritetica, non oltre un anno dalla data di invio della risposta da parte di Enel o – in caso di mancata risposta - dalla scadenza del termine di 40 giorni solari dall’invio del reclamo, di 90 giorni solari per la rettifica di fatturazione e di 20 giorni solari per la rettifica di doppia fatturazione. 
Il Regolamento di Negoziazione Paritetica è consultabile all’indirizzo https://www.pariteticaenel-associazioni.it/it/documentazione.html 
 
Enel, inoltre, partecipa alla procedura di Negoziazione Assistita secondo le prescrizioni contenute nel testo di legge istitutivo, in osservanza dei provvedimenti dell’ARERA, e secondo quanto verrà previsto negli atti di coordinamento (testi unici, codici, decreti e circolari ministeriali) che regoleranno l’istituto del tentativo obbligatorio di conciliazione.
 



Alcuni link e indirizzi utili
 
Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com consultare il sito: https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm
 

Per informazioni sulla procedura di Negoziazione Paritetica tra Enel e le Associazioni dei Consumatori consulta il sito
: www.pariteticaenel-associazioni.it
Per inoltrare inviti alla procedura di Negoziazione Assistita:

Casella Postale 1000 - 85100 Potenza
 

Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione potranno utilizzare i seguenti indirizzi: Casella postale 1100 - 85100 Potenza
Commissione Europea-piattaforma ODR
Se hai riscontrato un problema con un contratto on line e risiedi nell’UE, puoi usare questo sito per trovare una soluzione extragiudiziale: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=IT
 
 
Di seguito potete consultare le relazioni annuali sulle Pratiche di Negoziazione Paritetica:
 
 
Oppure accedervi tramite il link
 

3.
SERVIZIO ELETTRICO NAZIONALE


CAMBIA IL NOME MA NON I SERVIZI
 
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), con la delibera 296/2015/R/COM, ha stabilito che tutte le società dei gruppi energetici che operano sia nel mercato libero sia nel mercato della maggior tutela dovranno avere una denominazione sociale ed un marchio distinti.

Ecco perché da gennaio 2017 Enel Servizio Elettrico cambia la sua denominazione in Servizio Elettrico Nazionale.
La bolletta sarà la stessa, cambia solo l'intestazione che recherà il nome Servizio Elettrico Nazionale.

4.
LIVELLI DI QUALITÀ COMMERCIALE.


Introduzione per Servizio Elettrico Nazionale

L'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente prevede (art. 37 della delibera 413/2016/R/com) che tutte le società di vendita pubblichino sul proprio sito i livelli di qualità commerciale da rispettare, gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei medesimi e i risultati relativi all'anno precedente.

In questa pagina trovi le indicazioni relative ai risultati dell'anno 2017 di Servizio Elettrico Nazionale e i livelli di qualità commerciale da rispettare per le diverse tipologie di fornitura.

Forniture elettriche per usi domestici

Forniture elettriche per usi non domestici

 

5.
COMUNI DELLA PROVINCIA DI BOLZANO: PASSAGGIO DA SERVIZIO ELETTRICO NAZIONALE AD ALPERIA ENERGY


Dal 1° Gennaio 2018, tutte le forniture dei comuni della provincia di Bolzano, gestite da Servizio Elettrico Nazionale S.p.A. in regime di maggior tutela per l'energia elettrica, hanno cambiato gestore passando alla società Alperia Energy Srl.

Maggiori informazioni le trovi su Novità o su Neuerung.

6. L'INFORMATIVA SUL CANONE RAI IN BOLLETTA.


IL CANONE RAI SI PAGA IN BOLLETTA
 
Da quest'anno, con Legge di Stabilità 2016, il canone Rai si paga in bolletta.
 
Se sei il titolare della fornitura di energia elettrica dell'abitazione in cui risiedi e possiedi un apparecchio televisivo, il canone Rai ti verrà rateizzato e addebitato direttamente in bolletta.
 
Per il 2016, l'importo del canone è stato ridotto a 100 euro e ripartito in 10 rate mensili, da gennaio a ottobre.
 
Ecco come funziona il pagamento: la prima rata ti verrà addebitata nella prima bolletta che riceverai dopo il 1° luglio 2016 e comprenderà la somma di tutte le rate scadute fino a quel momento.
 
Pagherai il resto nelle bollette successive.
 
Nella fattura, troverai una voce specifica che indica l'importo relativo alle rate del canone.
 
Se hai l'addebito su conto corrente bancario, postale, o altri sistemi di pagamento, pagherai automaticamente anche l'importo relativo al canone.
 
Se hai ancora dei dubbi puoi consultare il nostro sito interamente dedicato al Canone Rai.
 
 
RICHIESTA DI ESENZIONE
 
Se non possiedi nessun apparecchio televisivo e vuoi richiedere l'esenzione dal pagamento del canone, devi necessariamente presentare una dichiarazione alla Direzione Provinciale I di Torino dell’Agenzia delle Entrate, entro il 16 maggio 2016.
 
Se vuoi scaricare le istruzioni e i modelli di esenzione Canone TV, clicca qui.
 
La dichiarazione è valida solo per l’anno in cui viene presentata, quindi devi ripresentarla ogni anno.
 
Non inviare la richiesta di esenzione a Servizio Elettrico Nazionale: non abbiamo alcun titolo per riceverla e non possiamo tenere conto di quanto dichiarano i nostri clienti.
 
Se hai bisogno di maggiori informazioni, puoi consultare il sito della Rai o quello dell'Agenzia delle Entrate.
 
Informativa sul trattamento dei dati personali (art. 8, comma 3 del decreto n. 94 del 13 maggio 2016)
I dati personali raccolti per la fornitura dell’energia elettrica sono utilizzati, in base alla tipologia di cliente domestico residente, anche ai fini dell’individuazione dell’intestatario del canone di abbonamento e del relativo addebito in bolletta, che, in caso di cliente domestico residente con potenza impegnata fino a 3kW (tariffa D2 della spesa per il trasporto e la gestione del contatore), avverrà senza ulteriori verifiche sulla residenza.

7.
Conti correnti per le Pubbliche Amministrazioni


In base agli obblighi sulla tracciabilità dei flussi finanziari previsti dalla Legge 13 agosto 2010 n. 136 (e successive modifiche), le Pubbliche Amministrazioni devono obbligatoriamente effettuare i pagamenti delle bollette mediante bonifico, indicando le generalità ed il codice fiscale delle persone delegate a questi pagamenti.
 
 

8. Mix di Combustibili


Come previsto dal decreto del Ministero dello Sviluppo Economico del 31 luglio 2009, riportiamo di seguito le informazioni relative alla composizione del:
 
  • mix medio nazionale utilizzato per la produzione dell'energia elettrica immessa nel sistema elettrico italiano  nel 2016 e 2017 come pubblicato dal Gestore dei Servizi Energetici (GSE) in data 16 luglio 2018;
  • mix energetico relativo all’approvigionamento del mercato di maggior tutela nel 2016 e 2017 come pubblicato dall’Acquirente Unico (AU) in data 24 luglio 2018.
 
 
 
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