Conciliazioni e risoluzione delle controversie

CONCILIAZIONI E RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE

LA CONCILIAZIONE: GLI STRUMENTI DI ADR

Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).

Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perché si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore.  Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite. 

Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D. lgs. 130/2015, che recepisce la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR. Tale decreto ha modificato il Codice del Consumo (d. lgs. n. 206 del 6 settembre 2005) aggiungendo il Titolo II-bis Risoluzione extragiudiziale delle controversie e sostituendo l'art. 141 con gli articoli dal 141-bis al 141-decies.

Il 5 maggio 2016, con la delibera 209/2016/E/com l'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) già Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – Testo Integrato Conciliazione (TICO), integrato con la delibera 355/2018/R/(Razionalizzazione del sistema di tutele dei clienti finali per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie). Il provvedimento disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o gestori.

L’ARERA con la delibera 620/2015/E/com ha, pertanto, istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo. Il suddetto elenco aggiornato è disponibile sul sito www.arera.it nella pagina dedicata al servizio di conciliazione www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 - all’esperimento di uno strumento di ADR.

Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell’azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.

Rilevante il contributo di Servizio Elettrico Nazionale ai fini dell’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione sopra descritto. Servizio Elettrico Nazionale, infatti, partecipa attivamente allo svolgimento delle ADR con il Servizio Conciliazione (gestito da Acquirente unico S.p.A. per conto di ARERA) e la Negoziazione Paritetica (alla luce del protocollo regolamentare concluso con le Associazioni dei consumatori del CNCU) nonché attraverso la Mediazione civile e commerciale presso organismi di mediazione (purché iscritti nell'elenco ADR dell'Autorità) o presso le Camere di Commercio che abbiano aderito alla convenzione sottoscritta dall'ARERA con Unioncamere.

L’elenco ufficiale degli Organismi di mediazione nonché l’elenco delle Camere di Commercio aderenti alla Convenzione sono consultabili all’indirizzo: www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Il Servizio Conciliazione e la Negoziazione Paritetica sono procedure attivabili gratuitamente dal cliente e prevedono l’obbligo di Servizio Elettrico Nazionale a prendervi parte.

Dette procedure potranno essere attivate dopo aver presentato reclamo scritto a Servizio Elettrico Nazionale e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o non aver ricevuto alcuna risposta. La domanda di conciliazione va presentata:

  • per il Servizio Conciliazione, a decorrere da 40 giorni dalla data di invio del reclamo, in caso di mancata risposta di Servizio Elettrico Nazionale;
  • per la Negoziazione paritetica, non oltre un anno dalla data di invio della risposta da parte di Servizio Elettrico Nazionale o – in caso di mancata risposta - dalla scadenza del termine di 30 giorni solari dall’invio del reclamo, di 60 giorni solari per la rettifica di fatturazione e di 20 giorni solari per la rettifica di doppia fatturazione. 

Il Regolamento di Negoziazione Paritetica è consultabile all’indirizzo www.pariteticasen-associazioni.it/it-IT/documentazione.

Servizio Elettrico Nazionale, inoltre, partecipa alla procedura di Negoziazione Assistita secondo le prescrizioni contenute nel testo di legge istitutivo, in osservanza dei provvedimenti dell’ARERA, e secondo quanto verrà previsto negli atti di coordinamento (testi unici, codici, decreti e circolari ministeriali) che regoleranno l’istituto del tentativo obbligatorio di conciliazione.

Alcuni link e indirizzi utili

Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com consultare il sito: www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Per informazioni sulla procedura di Negoziazione Paritetica tra Servizio Elettrico Nazionale e le Associazioni dei Consumatori consulta il sito: www.pariteticasen-associazioni.it.

Per inoltrare inviti alla procedura di Negoziazione Assistita:


Gli Organismi di mediazione e le Camere di Commercio che intendano inviare un invito per esperire un tentativo di mediazione potranno utilizzare i seguenti indirizzi:


Commissione Europea-piattaforma ODR
Se hai riscontrato un problema con un contratto on line e risiedi nell’UE, puoi usare questo sito per trovare una soluzione extragiudiziale: https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/?event=main.home.show&lng=IT

Di seguito potete consultare le relazioni annuali sulle Pratiche di Negoziazione Paritetica attraverso il link www.pariteticasen-associazioni.it/it-IT/reportistica-servizio-elettrico-nazionale-spa.